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CHAPTER 1 公共關係概論 郭采彥、吳孟嬪、江惠頌
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第一節 公共關係的定義與本質
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公共關係的定義
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公共關係的定位與功能
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第二節 公共關係的角色扮演
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企業的化妝師
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企業的發言人
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促銷商品的推手
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企業內的情報頭子與決策幕僚
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企業的危機終結者
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企業的良心督導
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第三節 公共關係的主要工具
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新聞發布／記者會
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推廣活動
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企業溝通
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遊說
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諮詢
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第四節 公共關係發展趨勢
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社交商務的觀念成為公共關係溝通的重要元素
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加速社群傾聽功能，調整企業內部流程
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數位化媒體環境改變，消費者對新聞價值重新定義
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運用社群溝通提升企業品牌名聲
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內容公關興起，視覺行銷流行
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CHAPTER 2 整合行銷下的餐旅公關 江惠頌、郭采彥
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第一節 培養餐旅公關意識
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品牌識別
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品牌形象
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品牌價值
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品牌個性
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品牌訊息
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第二節 整合行銷創造良好餐旅公關文化
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第三節 常見餐旅公關意識的誤解
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CHAPTER 3 餐旅公關組織 吳孟嬪
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第一節 餐旅公關組織的設置
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影響餐旅服務業公關部門型態的因素
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餐旅服務業公關部門的型態與組織層級
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第二節 餐旅公關的業務內容
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議題管理
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企業內部溝通
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維繫與企業外部利害關係人友好情誼
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遊說
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擬定企業年度公關目標及預算
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組織形象塑造與經營
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行銷溝通
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贊助活動
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媒體策略擬定與購買
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危機管理
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各種傳播工具的規劃、製作與維護
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客戶服務
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第三節 餐旅公關人才必備的特質
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靈活的思考、敏捷的應變
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強烈的學習欲望
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求新求變的企圖心
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堅持到底的毅力
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具備團隊合作精神
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良好的適應能力
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第四節 餐旅公關人才必備的能力
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基本技能
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進階能力
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CHAPTER 4 餐旅事件行銷 吳孟嬪
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第一節 何謂事件行銷
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定義事件行銷
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事件的類型
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第二節 事件設計的原則
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訊息內容講求單一與一致
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系列活動設計，強化印象
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活動設計簡單，易於參與
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結合時事或節慶，借力使力
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第三節 撰寫事件行銷企劃案
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活動目標
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活動對象
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活動策略
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活動主題
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活動內容
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宣傳規劃
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工作期程
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活動預算
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工作分配
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預期效益
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應變方案
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CHAPTER 5 擦亮你的品牌形象 江惠頌、吳孟嬪
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第一節 品牌及形象
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獨特
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真實
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話題性高
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第二節 企業形象與識別系統
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CIS 的定義
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CIS 的構成要素
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CIS 對企業的功能
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第三節 如何打造企業品牌形象
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品牌打造的流程
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成功打造品牌之後
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第四節 品牌忠誠度對餐旅服務業的重要性
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CHAPTER 6 認識媒體 郭采彥
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第一節 傳播與媒體
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傳播五W 模式
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傳播與媒體
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第二節 媒體的種類
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平面媒體
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電子媒體
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網路媒體
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戶外媒體
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第三節 媒體宣傳要素
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時效性
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接近性
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趣味性
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衝突性
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第四節 媒體購買
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平面媒體的效益指標
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電視與廣播媒體的效益指標
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網路廣告的效益指標
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戶外廣告的效益指標
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第五節 網路世界下的媒體發展趨勢
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電子郵件
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全球資訊網
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網路論壇
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部落格
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社群網站
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CHAPTER 7 媒體關係 郭采彥、吳孟嬪
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第一節 餐旅公關新聞稿之重要性
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第二節 新聞稿寫作要領
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「倒金字塔式」
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「導言」和「內容」
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新聞梗
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精簡扼要
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客觀寫作
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新聞標題
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新聞稿版面
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參考資訊
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相關資料的準備
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第三節 公關新聞稿常見的缺點
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第四節 餐旅專題製作
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餐旅專題的類型
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餐旅行銷利器──餐旅專題
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第五節 記者會規劃、籌辦
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記者會前的準備工作
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記者會時應注意事項
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記者會後的追蹤工作
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CHAPTER 8 關鍵角色－發言人 江惠頌
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第一節 發言人的定義
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第二節 企業與發言人的關係
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首要發言人
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專業發言人
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第三節 發言人的角色與技巧
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第四節 發言人的態度
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第五節 發言人與媒體的互動
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CHAPTER 9 危機管理 郭采彥
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第一節 危機管理的定義
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餐旅服務業危機形成的階段
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企業常見的危機來源
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第二節 危機預防
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第三節 危機處理
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處理程序
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具體做法
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善後與復原
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第四節 危機復原步驟
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CHAPTER 10 餐旅危機 郭采彥
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第一節 關鍵時刻
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黃金48 小時
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不迴避
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不說謊
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不搪塞
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正向思考，善用「危機」的新聞價值
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第二節 餐旅公關人員與危機處理
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第三節 餐旅服務業常見危機來源
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第四節 餐旅服務業危機範例探討
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CHAPTER 11 餐旅公關危機處理 江惠頌
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第一節 餐旅危機處理的原則與機制
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建立危機處理小組
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確定危機處理的目標
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擬定溝通計畫與訊息策略
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檢討供應鏈與服務鏈流程
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擬定解決方案（消費者）
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擬定對內溝通方案（員工、供應商、股東）
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內外部意見回饋與檢討
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第二節 危機發生時，如何應對媒體
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第三節 危機發生時，如何安內攘外
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第四節 危機落幕後，未來的預防工作
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CHAPTER 12 餐旅客訴處理 吳孟嬪、郭采彥
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第一節 最好的禮物──顧客投訴
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顧客投訴的原因分析
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顧客抱怨的行為分類
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第二節 客訴的處理態度與流程
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第三節 客訴的溝通技巧
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第四節 餐旅公關與顧客抱怨的管理
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CHAPTER 13 內部溝通與地方關係 吳孟嬪、江惠頌
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第一節 員工關係
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建立員工關係的目的
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如何建立良好的員工關係
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第二節 投資者與財法團體關係
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第三節 社區與學校關係
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社區關係
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學校關係
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第四節 府會與工會關係
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府會關係
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工會（公協會）關係
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第五節 遊說與募款
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遊說
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募款
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CHAPTER 14 企業贊助與異業結盟 吳孟嬪
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第一節 1 ＋ 1 ＞ 2，淺談異業結盟
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定義異業結盟
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異業結盟的類型
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異業結盟的好處
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第二節 異業結盟企劃與執行
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異業結盟的步驟
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異業結盟不是萬靈丹
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第三節 互惠互利，淺談企業贊助
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贊助的定義
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餐旅服務業中常見的贊助型態
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第四節 贊助案評估準則
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企業贊助的動機
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贊助效益評估
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