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第一章 導 論
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第一節 服務與服務業的發展
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一、甚麼是服務
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二、服務的作用
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三、服務的分類
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四、服務業的發展與分類
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第二節 服務的特點及其影響
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一、服務的特點
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二、服務與有形產品的區別
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三、服務與有形產品的聯繫
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四、服務特點帶來的影響
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五、甚麼是服務行銷管理
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第二章 服務機構的產品策略
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第一節 核心服務
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一、服務項目
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二、服務特色
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三、服務訂製
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四、服務承諾
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五、服務創新
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第二節 便利服務與配套服務
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一、便利服務
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二、配套服務
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第三節 服務品牌
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一、服務品牌的作用
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二、服務品牌建設的目標與定位
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三、服務品牌內涵的塑造
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四、服務品牌辨認的設計
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五、服務品牌的傳播
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六、服務品牌的維護
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第三章 服務機構的定價策略
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第一節 服務定價的重要性與影響因素
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一、服務定價的重要性
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二、影響服務定價的因素
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三、服務定價的自由度
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第二節 服務定價的策略
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一、低價策略
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二、折扣定價策略
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三、招徠定價策略
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四、高價策略
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五、差別定價策略
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六、固定價格策略
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七、認知價值定價策略
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八、組合定價策略
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九、結果定價策略
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十、關係定價策略
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十一、關聯定價策略
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十二、整數定價策略
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十三、零頭定價策略
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十四、吉利數字定價策略
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第四章 服務機構的分銷策略
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第一節 服務機構的直接分銷
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一、服務機構直接分銷的定義
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二、服務機構直接分銷的優缺點
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三、服務機構直接分銷的形式
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第二節 服務機構的間接分銷
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一、服務機構間接分銷的定義
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二、服務機構間接分銷的優缺點
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三、服務機構間接分銷的形式
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第五章 服務機構的促銷策略
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第一節 服務機構的人員推銷
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一、服務人員的作用
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二、服務人員的素質要求
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三、服務人員的外貌管理
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四、服務人員推銷的優缺點
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第二節 服務機構的廣告
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一、服務廣告的作用與目標
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二、服務廣告的媒體
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三、服務廣告的設計
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第三節 服務機構的公共關係
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一、服務性公關
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二、公益性公關
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三、宣傳性公關
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四、名人公關
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五、口碑傳播
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第四節 服務機構的營業廣告
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一、免費服務
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二、獎金或禮品
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三、優惠券
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四、會員制
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第六章 服務展示管理策略
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第一節 服務展示的作用與內容
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一、服務展示的作用
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二、服務展示的內容
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第二節 服務的物質環境展示
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一、建築物
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二、設施
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三、工具、用品
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四、內部裝飾
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五、場地布局與陳列設計
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第三節 服務的訊息環境展示
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一、標誌與指示
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二、價格、目錄、票據
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三、宣傳品、圖片、照片、題詞
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四、櫥窗
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五、錄像、影視
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六、證明、榮譽、表彰
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七、理念、口號
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第四節 服務的人文環境展示
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一、服務場所的氣氛
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二、服務機構的文化
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三、其他客戶的形象
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第七章 服務過程管理策略
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第一節 給客戶以完美的服務體驗
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一、服務體驗的重要性
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二、如何提供完美的服務體驗
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第二節 加強與客戶的互動
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一、為甚麼要與客戶互動
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二、如何與客戶互動
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三、如何提高與客戶互動的效果
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第八章 服務供求管理策略
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第一節 服務供求不平衡的原因及對策
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一、服務供求不平衡的原因
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二、平衡服務供應與需求的對策
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第二節 供過於求時的平衡策略
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一、減少、轉移、調整供應
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二、刺激需求
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三、餘力管理
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第三節 供不應求時的平衡策略
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一、增加供應
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二、轉移、分散、消化需求
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三、排隊管理
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第九章 服務品質管理策略
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第一節 服務人員的培訓與激勵
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一、服務人員的培訓
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二、服務人員的激勵
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第二節 實施服務的標準化
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一、實施服務標準化的意義
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二、如何實施服務的標準化
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第三節 實施服務補救
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一、服務補救的意義
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二、服務補救的實施
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- 參考文獻
- 出版地 ： 臺灣
- 語言 ： 繁體中文
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