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超越迪士尼100分顧客滿意魔法
東京迪士尼開園33年，擁有95％驚人回客率
他們如何創造夢幻的高人氣數字？
東京迪士尼「掃除之神」鎌田洋最新力作。
第一本真正將迪士尼服務心法，跨領域應用於企業經營與職場！
無感的年代，需要有感的服務！
迪士尼樂園如何創造打動人心、流連忘返的魔力？
揭開迪士尼回客率逾95%的真相！
前著《原來我的工作如此令人感動》在日熱銷75萬冊！
鎌田 洋在迪士尼樂園工作15年，發現東京迪士尼樂園營收持續增長的祕密！他認為，提升顧客滿意度，是公司提高業績的不二法門。
首先，企業要明確訂出使命，當員工之間有了共同想法，就能發揮最佳效果、創造最大戰力。再者，經由培訓溝通，並在商品開發、分享資訊、人事評價等流程上，隨時確保符合顧客需求。
最後，則要週期性地改變商品與服務，持續提供新的價值，才能超越顧客期待。
借鏡東京迪士尼的經營哲學，各行各業都能創造自己的奇蹟，讓顧客變粉絲。
他們如何創造夢幻的高人氣數字？
東京迪士尼「掃除之神」鎌田洋最新力作。
第一本真正將迪士尼服務心法，跨領域應用於企業經營與職場！
無感的年代，需要有感的服務！
迪士尼樂園如何創造打動人心、流連忘返的魔力？
揭開迪士尼回客率逾95%的真相！
前著《原來我的工作如此令人感動》在日熱銷75萬冊！
鎌田 洋在迪士尼樂園工作15年，發現東京迪士尼樂園營收持續增長的祕密！他認為，提升顧客滿意度，是公司提高業績的不二法門。
首先，企業要明確訂出使命，當員工之間有了共同想法，就能發揮最佳效果、創造最大戰力。再者，經由培訓溝通，並在商品開發、分享資訊、人事評價等流程上，隨時確保符合顧客需求。
最後，則要週期性地改變商品與服務，持續提供新的價值，才能超越顧客期待。
借鏡東京迪士尼的經營哲學，各行各業都能創造自己的奇蹟，讓顧客變粉絲。
1950年出生於日本宮城縣，1982年隨著東京迪士尼樂園開幕，成為第一任夜間清掃部門的訓練師兼督導，培訓夜間掃除人員。1990年進入教育部門，擔任代理部長，指導和培訓園區內的所有員工。
1999年成立「日本夢想家」公司，擔任董事長，致力為所有人圓夢。其著作《原來我的工作如此令人感動》一書，在日本累積銷售75萬冊。
- 推薦序 受迪士尼魔法感召的夢想實踐家 文/李世珍
- 推薦序 看這本，輕鬆領悟迪士尼服務魅力 文/蘇國壵
- 前言 迪士尼樂園的不敗傳奇
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第一章 提高銷售的關鍵字：幸福感
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01 「讓人開心」是商業活動的原點
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02 滿足老顧客比開發新客容易
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03 迪士尼的回客率超過95%
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04 提高顧客滿意度六大原則
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第二章 企業成功第一步：先有「想法」
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01 營造自然和睦的相處環境
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02 想法!要整合在經營理念中
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03 確認理想不能混淆展望與策略
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04 共有「想法」提升滿意度
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05 「想法」的傳遞要通俗易懂
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第三章 把口號變行動：五大制度落實想法
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01 商品開發制度：要忠於企業理念
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02 教育制度：引發同仁共鳴
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03 資訊共用制度：彙編案例手冊
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04 人事制度：MAGIC 五階段晉升
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05 服務制度：讓員工易於展現熱情
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第四章 最關鍵的一步：將理念化為行動
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「理念、機制、行動」三者缺一不可
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「二‧六‧二法則」的員工素質比
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行動者的特徵一：僅有八成的掌握力
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行動者的特徵二：期待行動後的回報
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第五章 不可忽略的拼圖：員工的自豪感
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01 對工作自豪 顧客滿意度才會提升
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02 缺乏自豪感 對顧客便會愛理不理
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03 影響員工自豪感的六大因素
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第六章 滿意度最高層次：超越預期的感動
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01 突破回客率低迷困境
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02 問卷調查無法製造「感動」
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03 「意想不到」的服務才動人
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04 不必花錢也能創造感動
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第七章 企業須看重的價值：員工主體性
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01 擁有主體性才能提供SOP 外的服務
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02 辨別「主體性」和「自主性」
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03 理想組織：不抹煞個人風格保留主體性
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04 有主體性的人能改變職場
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第八章 提高顧客滿意度的對策：五大週期性步驟
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穩健提高滿意度的對策
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‧使命感
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‧體系化
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‧行動
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‧結果
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‧需求的檢證
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‧主體性
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第九章 有多少「謝謝您」，就有多少幸福感！
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顧客滿意度是組織文化體現
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不信任人的組織滿意度不會高
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帶給遊客快樂 就能獲得最大滿足
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- 結語 企業有夢想，才能永讀
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附錄
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從遊客變迪士尼「掃除之神」文/王一芝
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- 出版地 ： 臺灣
- 語言 ： 繁體中文
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